在售后環(huán)節(jié)，企業(yè)如果想提升客戶復(fù)購(gòu)與推薦、提升客戶忠誠(chéng)度、提升品牌與客戶接觸的機(jī)會(huì)，可以考慮在客服團(tuán)隊(duì)中引入客戶體驗(yàn)管理的精細(xì)化操作。那么怎么做才可以達(dá)成這一目標(biāo)？本篇文章里，作者結(jié)合實(shí)際案例對(duì)這一問題發(fā)表了他的看法，一起來(lái)看一下。

現(xiàn)在很多企業(yè)為了能夠在內(nèi)部順利開展客戶體驗(yàn)管理的工作，在意識(shí)管理的初期，會(huì)把客戶體驗(yàn)相關(guān)事宜的啟動(dòng)和推進(jìn)放在客服團(tuán)隊(duì)，以確保從客戶維度收集的體驗(yàn)數(shù)據(jù)的客觀性。

這樣做，沒有錯(cuò)，對(duì)于客戶體驗(yàn)認(rèn)知和體系建設(shè)剛起步的企業(yè)來(lái)說，是一個(gè)非常有效的落地方式。

但從標(biāo)準(zhǔn)的客戶體驗(yàn)管理全面維度，本應(yīng)該屬于企業(yè)戰(zhàn)略層面，并應(yīng)該設(shè)立獨(dú)立的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，用于與上層戰(zhàn)略的對(duì)接和各業(yè)務(wù)之間的協(xié)同。

那么，回到客戶體驗(yàn)本身的屬性，其工作啟動(dòng)可以放在客服的數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)，但客服體系的具體工作同樣也需要客戶體驗(yàn)意識(shí)的融入，體系內(nèi)部也是需要建立一套良性閉環(huán)的體驗(yàn)改善與管理工作模式，以便客服團(tuán)隊(duì)能夠更好地服務(wù)于客戶，改善客戶對(duì)客服咨詢環(huán)節(jié)的固有印象和提升服務(wù)的滿意度。

你是否遇到過一些情況。

客服的能力太差，解決不了問題，打電話尋求幫助也沒什么用。

客服人員的推進(jìn)和溝通能力太差，說的話都聽不懂，也找不到解決方法，還得往上匯報(bào)，真麻煩。

• “你能不能解決，不能解決就找你們負(fù)責(zé)人過來(lái)?！?/li>
• “我咨詢的問題都過去一周了，你們?cè)趺催€沒有結(jié)果，說好了給我回電話，為什么一直沒有人聯(lián)系我？”
• “你們的座機(jī)也太難打了，我等了20分鐘才接通?！?/li>
• “你什么態(tài)度啊，叫你們經(jīng)理來(lái)，我要投訴你！”

以上這些問題還有很多，當(dāng)然，不排除客戶的強(qiáng)詞奪理，但歸根結(jié)底，客服的工作就是幫助客戶解決問題，不管是推進(jìn)還是一次性解決，都需要客服人員本身具備全面的專業(yè)技術(shù)能力，更需要有超強(qiáng)的同理心和客戶服務(wù)意識(shí)。

換句話說，如果你是客戶，遇到你這樣的客服人員，你會(huì)怎么辦？

一、該怎么辦就怎么辦

解決不了問題，就換人，就退貨，就退款，就投訴。

這些不是真正解決問題的方法，更不是一個(gè)品牌的客戶服務(wù)售后環(huán)節(jié)應(yīng)該有的態(tài)度。

現(xiàn)在的客服團(tuán)隊(duì)，都是有一套非常健全的服務(wù)流程和體系，以及標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)范和考核指標(biāo)，已經(jīng)能夠很全面地把控客服人員的工作能力和服務(wù)意識(shí)。

但是，現(xiàn)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，企業(yè)的一切活動(dòng)都要從客戶角度出發(fā)，用體驗(yàn)的強(qiáng)大武器來(lái)想辦法激活各自存量的優(yōu)勢(shì)，從消費(fèi)者和客戶層面實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的相對(duì)優(yōu)勢(shì)，提升客戶體驗(yàn)，提升滿意度，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，搶占有限的市場(chǎng)份額。

基于這樣的經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)形態(tài)，企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該具備超強(qiáng)的體驗(yàn)意識(shí)，尤其是與客戶無(wú)縫對(duì)接的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

客戶服務(wù)中心就是這樣的角色。

所以，該怎么辦就怎么辦，客服環(huán)節(jié)內(nèi)部同樣需要客戶體驗(yàn)專業(yè)知識(shí)的滲透和端到端的體驗(yàn)改善能力建設(shè)。

先從大方向來(lái)說說。

現(xiàn)在的客服團(tuán)隊(duì)在售后這個(gè)環(huán)節(jié)提供的咨詢服務(wù)和技術(shù)支持對(duì)于產(chǎn)品的使用、問題的解決、服務(wù)的質(zhì)量、業(yè)務(wù)的提升、品牌的口碑，都凸顯得越來(lái)越重要。

但從客戶的角度，對(duì)于客服的期望和要求同時(shí)也越來(lái)越高，并不是傳統(tǒng)形式的接接電話、收集問題、反饋給產(chǎn)品或業(yè)務(wù)、處理投訴等傳話筒式的服務(wù)方式了。

而是要具備能夠快速地、高效地、直接地、以客戶為中心地保證高質(zhì)量的服務(wù)能力和解決問題的業(yè)務(wù)能力。

這也就是為什么現(xiàn)在的客服團(tuán)隊(duì)都希望能夠從客戶體驗(yàn)的維度來(lái)提升和優(yōu)化品牌在售后環(huán)節(jié)的整體能力的重要原因。

客服系統(tǒng)不僅僅依賴于產(chǎn)品和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，而是要能夠獨(dú)立地面對(duì)客戶、研究客戶、分析需求、解決問題和投訴、高質(zhì)量的問題升級(jí)、為客戶提供高品質(zhì)的售后服務(wù)過程的體驗(yàn)感受，甚至是端到端的全鏈路體驗(yàn)旅程，并且保證品牌在客戶生命周期的最后階段能夠更好地傳遞給客戶的那一份滿意和信任。

然而，當(dāng)下很多客服團(tuán)隊(duì)，一直都是集中在收集和反饋客戶提出的問題或各種投訴，保證問題的升級(jí)處理和建立各種方式的解決機(jī)制。

并沒有很好地從客戶的角度來(lái)分析問題的產(chǎn)生原因和該怎樣避免同類問題的重復(fù)出現(xiàn)，也就只能日復(fù)一日地收集和提交重復(fù)的問題，任由客戶和業(yè)務(wù)的支配，并沒有起到真正專業(yè)技術(shù)的傳遞和服務(wù)的意義。

這里說的服務(wù)，不是簡(jiǎn)單的“您好，感謝您的反饋，我們會(huì)盡快為您解決問題，再見”。

而是指有沒有提供解決問題的業(yè)務(wù)能力，有沒有研究客戶需求和保證有效溝通以及協(xié)調(diào)的綜合服務(wù)能力。

所以，現(xiàn)在企業(yè)的管理層也都逐漸意識(shí)到了，消費(fèi)群體對(duì)于品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度在根本上是直接受到了客戶服務(wù)售后質(zhì)量的影響。

因?yàn)?，雖然影響客戶滿意度和忠誠(chéng)度的因素非常多，但客戶服務(wù)的環(huán)節(jié)往往是很重要的那一個(gè)，也是客戶與品牌接觸的第一印象。

據(jù)有效數(shù)據(jù)，約68%的客戶不滿意因素來(lái)自于售后和客戶服務(wù)。

這樣的數(shù)據(jù)，在現(xiàn)實(shí)中促使企業(yè)要把“以客戶為中心”的理念徹底灌輸于客戶服務(wù)當(dāng)中，將客戶的問題和需求放在首位，提升客服團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力，從整體上保證售后環(huán)節(jié)的客戶評(píng)價(jià)和粘性，實(shí)現(xiàn)客戶在體驗(yàn)感受上的閉環(huán)。

因此，充分利用客戶體驗(yàn)的方法，應(yīng)該是保證客戶服務(wù)環(huán)節(jié)提升自我價(jià)值的直接高效的工具，通過客戶體驗(yàn)管理的工作深入到售后環(huán)節(jié)中，對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的長(zhǎng)期建設(shè)和發(fā)展的影響也是非常有意義的。

二、絕對(duì)落地的方法論來(lái)了

終歸一句話，說來(lái)說去，把客戶體驗(yàn)的重要性說得再天花亂墜，最終也離不開可執(zhí)行的落地方法論。

首先，要想做好客戶體驗(yàn)管理，要先梳理清楚客服環(huán)節(jié)的子業(yè)務(wù)模塊和有關(guān)系的業(yè)務(wù)鏈接，建立一個(gè)較完整的執(zhí)行體系，并建立相應(yīng)的客戶體驗(yàn)工作流程。正如下圖所示。

圖片來(lái)自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

其次，對(duì)于每個(gè)業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行細(xì)分和拆解，做到體系內(nèi)部的對(duì)接和體系外部的連接，并把“客戶說”的理念充分融入到每一塊的工作中。如下面的三張圖所示。

圖片來(lái)自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

圖片來(lái)自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

圖片來(lái)自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

再有，對(duì)于實(shí)際決策開展的體驗(yàn)改善項(xiàng)目，更需要一套完整的項(xiàng)目管理思路來(lái)逐一的落地和推進(jìn)。

這些項(xiàng)目中，有需要在客服內(nèi)部解決的，有需要與外部對(duì)接的，更有需要與客戶驗(yàn)證的，所有的細(xì)節(jié)工作必須要有一套成熟的項(xiàng)目管理體系來(lái)支撐和不斷完善。

見下圖三個(gè)改善案例的項(xiàng)目管理模型。

圖片來(lái)自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

圖片來(lái)自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

圖片來(lái)自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

最后，對(duì)于客服體系中的客戶體驗(yàn)管理工作，更需要一套完整的以項(xiàng)目管理的方式為依據(jù)的工作模式，并形成可循環(huán)的階段性閉環(huán)流程體系。

畢竟，這里所說的體驗(yàn)改善工作是屬于客服團(tuán)隊(duì)的一項(xiàng)日常工作。

下圖就是這套工作模式的樣板，你可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)的需求來(lái)舉一反三。

圖片來(lái)自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

上面介紹了客戶體驗(yàn)管理建設(shè)的框架及方法論，接下來(lái)就再說說幾個(gè)典型的工作思路吧。

第一個(gè)，數(shù)據(jù)收集和分析是非常重要的。

客服團(tuán)隊(duì)的客戶數(shù)據(jù)和信息反饋收集的系統(tǒng)對(duì)于客戶體驗(yàn)工作的起步來(lái)說，就是一個(gè)天然的資源池。

可以通過這個(gè)資源池對(duì)數(shù)據(jù)和信息展開一系列的整理、統(tǒng)計(jì)和分析工作，比如：產(chǎn)品和服務(wù)的問題分類整理，客訴的分析處理，調(diào)研問卷的設(shè)計(jì)與執(zhí)行，等。

目的就是能夠及時(shí)地收集到客戶的信息反饋、投訴和客戶相關(guān)的各種數(shù)據(jù)，然后針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的問題以及客戶的體驗(yàn)痛點(diǎn)做出相應(yīng)的分析和挖掘，通過解決方案的輸出形式與各部門協(xié)同配合，本著“以客戶為中心”的原則來(lái)做出進(jìn)一步的優(yōu)化和改善，從而保證客戶滿意度的持續(xù)提升和忠誠(chéng)度的建立。

這一步凸顯得尤為重要。

如果沒有客戶的聲音，一切都是空談。

第二個(gè)，客戶旅程圖的繪制和分析，可以作為一個(gè)高效的工具在客服團(tuán)隊(duì)中廣泛使用。

雖然客戶服務(wù)作為售后階段的重要環(huán)節(jié)存在于整個(gè)客戶旅程的后半段，但從這個(gè)環(huán)節(jié)所傳遞出來(lái)的客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的使用問題，同樣映射到整個(gè)旅程的所有環(huán)節(jié)。

這一點(diǎn)，是現(xiàn)在的客服團(tuán)隊(duì)所不明確的，甚至是無(wú)法展開工作的一個(gè)錯(cuò)誤認(rèn)知。

客戶服務(wù)環(huán)節(jié)有本身存在的問題，這個(gè)可以通過客戶的反饋整理和分析得出來(lái)，并及時(shí)做出改進(jìn)。

但是從客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中收集到的產(chǎn)品和服務(wù)的問題以及客戶的痛點(diǎn)，是需要升級(jí)和協(xié)同整個(gè)客戶旅程所涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)去共同提升和改善的。

這個(gè)工作其實(shí)在客服團(tuán)隊(duì)中是一直都在做的，但是從客戶反饋的情況來(lái)看，其實(shí)完成的質(zhì)量還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，客服團(tuán)隊(duì)整體的業(yè)務(wù)能力和解決方案的升級(jí)判斷能力都還需要更多的精細(xì)化管理。

那客戶體驗(yàn)管理的運(yùn)用就可以幫助客服團(tuán)隊(duì)解決這個(gè)難點(diǎn)。

系統(tǒng)化的客戶體驗(yàn)管理可以及時(shí)有效地改善團(tuán)隊(duì)本身的業(yè)務(wù)能力問題，更能夠提升客戶服務(wù)環(huán)節(jié)在整個(gè)客戶生命周期的重要性和對(duì)各業(yè)務(wù)部門的賦能作用。

對(duì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)而言，客戶旅程地圖是一個(gè)能夠有重點(diǎn)和優(yōu)先級(jí)的診斷工具，可以讓所有人更深入地了解客戶提出的每一個(gè)問題。

它呈現(xiàn)了客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意之處，這也是客戶滿意度和忠誠(chéng)度降低的關(guān)鍵因素，并且能夠培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的共情能力，從客戶視角面對(duì)和理解問題，從體驗(yàn)視角感受客戶的痛點(diǎn)。

客服團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)收集到的信息從旅程地圖上找出最頻繁出現(xiàn)的客戶反饋的問題，并可以和客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)一起對(duì)整體的客戶旅程做出主動(dòng)的優(yōu)化和再設(shè)計(jì)，從而協(xié)同各個(gè)環(huán)節(jié)從端到端的維度來(lái)改善客戶的體驗(yàn)感受，這是一項(xiàng)賦能。

最后，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須與其他團(tuán)隊(duì)和相關(guān)的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行更多的合作，從客戶體驗(yàn)的維度，共同制定解決方案，優(yōu)化改善客戶旅程，為客戶提供從始至終的良好體驗(yàn)。

而這一點(diǎn)的核心目標(biāo)則是為了更加全面地提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

此外，如果客服團(tuán)隊(duì)的工作還涉及到企業(yè)客戶的To B業(yè)務(wù)，那么，結(jié)合客戶體驗(yàn)的思路，還需要關(guān)注的就是渠道管理。

建議客戶服務(wù)環(huán)節(jié)要和渠道形成“落地實(shí)施 后期監(jiān)控 迭代復(fù)盤”的閉環(huán)模式，并有切實(shí)可行的績(jī)效工具和規(guī)范來(lái)監(jiān)控流程的完整執(zhí)行過程。

客服團(tuán)隊(duì)還可以輔助渠道建立有效的預(yù)警機(jī)制，收集整理各種問題及相應(yīng)的解決方法，形成可查詢、可監(jiān)管、可共享的管理模式，用以預(yù)防和避免同樣問題再次發(fā)生。

這又是一項(xiàng)賦能。

三、寫在最后

以上的內(nèi)容，對(duì)于客服業(yè)務(wù)非常熟悉的人，一看就知道是不是能夠直接有效地“拿來(lái)就用”的方法。

總之，客服團(tuán)隊(duì)工作中引入的客戶體驗(yàn)管理的精細(xì)化操作，是對(duì)客戶服務(wù)工作的整體提升和產(chǎn)生賦能效應(yīng)的一項(xiàng)重要工具。

而且，從客戶生命周期的維度來(lái)說，客戶體驗(yàn)管理還可以幫助客服團(tuán)隊(duì)在售后環(huán)節(jié)有效地解決或?qū)崿F(xiàn)以下幾個(gè)重要的、從企業(yè)戰(zhàn)略層面客戶體驗(yàn)提升的關(guān)鍵點(diǎn)。

第一，感受到完整的購(gòu)買體驗(yàn)。

客戶在和品牌的產(chǎn)品建立關(guān)系時(shí)，不僅僅是了解、購(gòu)買和使用產(chǎn)品，更重要的是使用后的體驗(yàn)感受和產(chǎn)生后續(xù)復(fù)購(gòu)與推薦的可能性。

客戶服務(wù)環(huán)節(jié)在這一點(diǎn)上就是重要的支持。

因?yàn)槭褂卯a(chǎn)品時(shí)總會(huì)遇到各種各樣的問題，遇到了就要尋求解決方法，這時(shí)候如果客服環(huán)節(jié)不能有效地識(shí)別客戶提出的問題或需求，保證問題解決的時(shí)效性和完整性，那就會(huì)給客戶帶來(lái)非常不好的體驗(yàn)感受。

客戶的評(píng)價(jià)就會(huì)是，這個(gè)品牌不好，以后不買他家的產(chǎn)品了，壞了沒人管或修不好。

第二，挖掘潛在客戶與產(chǎn)品和品牌的接觸。

沒有完整的購(gòu)買和使用體驗(yàn)，就不會(huì)有完整的滿意度和推薦率，那品牌也沒有機(jī)會(huì)挖掘和得到更多與潛在客戶接觸的機(jī)會(huì)。

第三，客戶忠誠(chéng)度的重要保障。

當(dāng)客戶遇到問題需要解決和處理的時(shí)候，也就是通常情況下人最需要幫助和弱勢(shì)的時(shí)候，此時(shí)此刻，高質(zhì)量的客戶服務(wù)是會(huì)及時(shí)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的，客戶與品牌、與產(chǎn)品的粘性也會(huì)大大增強(qiáng)。

同時(shí)也會(huì)給下面這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)起到直接的推進(jìn)作用。

第四，產(chǎn)生復(fù)購(gòu)和推薦。

這就不多說了，上面的邏輯已經(jīng)說得很清楚了。

反向來(lái)說，售后的客服環(huán)節(jié)也是對(duì)客戶體驗(yàn)管理最好、最直接的輸入和收集的重要途徑，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)全面體驗(yàn)管理所帶來(lái)改善和提升的必經(jīng)之路。

因此，客戶體驗(yàn)管理和客服環(huán)節(jié)是相輔相成的，不互等，但相互成就。

祝順利！

專欄作家

杠叔@體驗(yàn)踐行者，微信公眾號(hào)：杠叔體驗(yàn)管理，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。體驗(yàn)管理獨(dú)立咨詢師、客戶體驗(yàn)管理專家。

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