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華為的普遍客戶(hù)原則
堅(jiān)持普遍客戶(hù)原則，就是華為客戶(hù)關(guān)系至上的具體體現(xiàn)之一，這句話的意思是說(shuō)，要充分重視客戶(hù)方的有關(guān)人員，不能把客戶(hù)的內(nèi)部人員分三六九等區(qū)別對(duì)待，這是華為早期開(kāi)拓市場(chǎng)的時(shí)候很重要的一項(xiàng)原則。
華為堅(jiān)持普遍客戶(hù)原則，雖然很早就開(kāi)始實(shí)踐了，但是明確提出是在1997年前后，這一年任正非和華為的一個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通了之后，非常不高興，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)這個(gè)部門(mén)的工作有問(wèn)題。
這個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為擒賊先擒王，只要把客戶(hù)方的老大搞定，這個(gè)客戶(hù)基本上就可以搞定了，于是這個(gè)部門(mén)只與客戶(hù)方最大的領(lǐng)導(dǎo)接觸，至于客戶(hù)方的副總、中層干部等等一概不管。
這種工作方式非常簡(jiǎn)單粗暴，也非常的直接，而且成本非常低，因?yàn)槟愀愣ㄒ粋€(gè)人總比搞定很多人好辦，但是任正非馬上發(fā)現(xiàn)了這種工作的巨大問(wèn)題，他批評(píng)說(shuō)這是戰(zhàn)略性的、結(jié)構(gòu)性的錯(cuò)誤。
因?yàn)樵诤芏喙?，尤其是?dāng)年華為的客戶(hù)是郵電局的時(shí)候，客戶(hù)方的決策權(quán)，看似在局長(zhǎng)或者是總經(jīng)理一個(gè)人那里，但其實(shí)影響決策的這個(gè)環(huán)節(jié)很多，客戶(hù)方的副總中層，甚至一名基層的員工，都可能給老總決策產(chǎn)生一些影響，在很多主張民主決策的公司里面，這種現(xiàn)象就更多了，一個(gè)決定在最終確定之前，甚至?xí)M(jìn)行公示，公開(kāi)征求大家的意見(jiàn)，如果在這期間內(nèi)有一些反對(duì)的聲音，就很可能導(dǎo)致最終決策的變化。
所以看似搞定老大一個(gè)人，還是有很大風(fēng)險(xiǎn)的，從那以后任正非明確提出要搞好普遍客戶(hù)關(guān)系，堅(jiān)持普遍客戶(hù)關(guān)系的原則，就是客戶(hù)方的所有利益相關(guān)方都要認(rèn)真溝通，平等對(duì)待，千萬(wàn)不能夠厚此薄彼，更不能看不起非直接決策的客戶(hù)方人員。
雖然相對(duì)于大客戶(hù)而言，普通客戶(hù)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)要小得多，但是這并不意味著所有的普通客戶(hù)不具備管理價(jià)值，因?yàn)槿A為相信普通客戶(hù)在數(shù)量上，往往是大客戶(hù)的幾倍甚至上百倍。
假如企業(yè)能夠有效地收集這類(lèi)客戶(hù)的信息，并加以分析利用，制定出針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，那么普通客戶(hù)也會(huì)為企業(yè)帶來(lái)巨大的利潤(rùn)，任正非在迎接挑戰(zhàn)，苦練內(nèi)功，迎接春節(jié)到來(lái)這篇文章中，對(duì)普遍客戶(hù)關(guān)系的強(qiáng)調(diào)非常質(zhì)樸，他說(shuō)我們每一層每一級(jí)都貼近客戶(hù)，分擔(dān)客戶(hù)的憂(yōu)愁，客戶(hù)就給了我們一票，這一票那一票加起來(lái)就有很多票了，最后即使關(guān)鍵一票沒(méi)有投，也沒(méi)多大影響。
當(dāng)然我們也要和關(guān)鍵一票同樣搞好關(guān)系，在華為的成長(zhǎng)過(guò)程中，任正非一再?gòu)?qiáng)調(diào)普遍客戶(hù)關(guān)系，告誡華為的員工要善待每一位客戶(hù)。任正非認(rèn)為，客戶(hù)是沒(méi)有大小之分的，也沒(méi)有職務(wù)的高低之分，只要是和產(chǎn)品的銷(xiāo)售有關(guān)的人員，就必須認(rèn)真對(duì)待，全部攻克。
因?yàn)槿魏我粋€(gè)不起眼的細(xì)節(jié)和一個(gè)不起眼的角色，都有可能決定項(xiàng)目中華為的去留，正是任正非這種言傳身教，使得華為的員工，在普遍客戶(hù)關(guān)系的管理上做得非常的成功，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想要搶走華為的客戶(hù)，幾乎成為不可能完成的任務(wù)。
隨著華為的業(yè)務(wù)從農(nóng)村走向城市，從區(qū)域市場(chǎng)走向國(guó)家骨干網(wǎng)的市場(chǎng)，華為的客戶(hù)逐步遍布整個(gè)電信系統(tǒng)。
2000年的一月，郵政和電信分家，分家之后電信設(shè)備的采購(gòu)權(quán)就由原來(lái)的縣級(jí)掌握，被收回到市級(jí)，這時(shí)華為在全國(guó)已經(jīng)有200多個(gè)地區(qū)的營(yíng)業(yè)部了，這時(shí)有人建議說(shuō)要撤銷(xiāo)這些營(yíng)業(yè)部，可以節(jié)約大量的成本，反正現(xiàn)在縣局里面已經(jīng)沒(méi)有采購(gòu)權(quán)了。
對(duì)于這個(gè)提議，任正非他說(shuō)，我相信這就是華為和西方公司的差別，我們每一層、每一級(jí)都要貼近客戶(hù)，不放棄對(duì)我們有利的任何一票。
華為其實(shí)看重的是縣局對(duì)設(shè)備的選型，它有建議權(quán)和評(píng)估權(quán)，所以說(shuō)華為建立的縣級(jí)溝通制度，一如既往地和各地縣局保持良好的關(guān)系，因?yàn)槿A為知道，只有扎扎實(shí)實(shí)的做好每一個(gè)環(huán)節(jié)，最終才有可能贏得客戶(hù)的信賴(lài)，贏得市場(chǎng)的肯定。
事實(shí)也正是如此，正是各地的縣局給市局提供了推薦信的意見(jiàn)，讓華為得以繼續(xù)獲得大量訂單，華為這種普遍客戶(hù)原則，對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)有很大的借鑒意義。
我有個(gè)朋友的公司，在競(jìng)標(biāo)一家公司的某個(gè)項(xiàng)目，這個(gè)朋友和客戶(hù)公司的主要領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系很不錯(cuò)，前期做了很多工作。而客戶(hù)對(duì)朋友的公司也非常認(rèn)可，在這種情況下，朋友就沒(méi)有注重與客戶(hù)公司的其他負(fù)責(zé)人溝通，而另外一家供應(yīng)商與這次招標(biāo)的有關(guān)的同事，包括大校領(lǐng)導(dǎo)都進(jìn)行了良好的溝通，并且取得了客戶(hù)上上下下的認(rèn)可。
最終我那個(gè)朋友在這次招標(biāo)中失利了，后來(lái)朋友反思，他發(fā)現(xiàn)是客戶(hù)的一個(gè)基層經(jīng)理提出了不同的意見(jiàn)，最終導(dǎo)致他出局了，而那個(gè)基層經(jīng)理和我朋友公司，也是無(wú)冤無(wú)仇，只是因?yàn)閷?duì)我朋友的公司不太了解，于是又極力推薦了一家他熟悉的公司。
所以說(shuō)在公司內(nèi)部投票的時(shí)候，本來(lái)不太顯眼的中層干部的一票，最終成為了關(guān)鍵的一票，可見(jiàn)在客戶(hù)那里，任何人的意見(jiàn)，都可能改變客戶(hù)的最終選擇，所以說(shuō)不要看不上客戶(hù)的任何人，甚至包括保安，他都有可能影響客戶(hù)對(duì)你的判斷。
華為是早就有這種教訓(xùn)了，所以提出了普遍客戶(hù)的原則，將對(duì)客戶(hù)的重視提高到了一個(gè)很高的高度，對(duì)客戶(hù)的溝通工作做得非常充分，實(shí)際與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，要充分注重各種細(xì)節(jié)，不可忽略任何影響客戶(hù)選擇的因素。
任正非自己也一直在親身踐行以客戶(hù)為中心的理念，比如2014年左右，華為在文來(lái)舉辦客戶(hù)溝通會(huì)，在會(huì)議舉辦的酒店門(mén)口，一位華為的員工站在大門(mén)口，拿了一大疊名片，挨個(gè)給所有到來(lái)的華為客戶(hù)打招呼，一邊打招呼一邊遞上名片，你好你好，歡迎您的到來(lái)，我是華為的任正非，很多客戶(hù)驚訝的張大嘴巴，因?yàn)楹苌僖?jiàn)到大老板親自在門(mén)口迎賓，挨個(gè)給客戶(hù)遞名片了。
你看，這就是任正非，他以身作則，把堅(jiān)持普遍客戶(hù)原則貫徹到了各個(gè)方面，我身邊有很多企業(yè)家在創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，也是親自去跑客戶(hù)，與客戶(hù)溝通非常密切，后來(lái)企業(yè)規(guī)模越來(lái)越大，管理層級(jí)越來(lái)越多，老板距離客戶(hù)就越來(lái)越遠(yuǎn)，很多時(shí)候只有一年一度的客戶(hù)答謝會(huì)，老板才會(huì)出面與客戶(hù)集中會(huì)面一次，如果是有一些客戶(hù)太小，老板甚至一年都不見(jiàn)一次，這種行為的核心是老板對(duì)以客戶(hù)為重心的理念的理解不夠，重視不夠。
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