什么是顧客視角下的4C營銷框架？ 營銷中的4P營銷策略，是指哪四個策略？
移動互聯(lián)網(wǎng)、社交軟件和電子商務平臺使顧客可以在多種場景下與企業(yè)構(gòu)建關系，或批評企業(yè)，或表揚企業(yè)，或推薦企業(yè)的產(chǎn)品，或詆毀企業(yè)的品牌。這就要求企業(yè)有更敏銳的意識和能力與顧客建立長期的互動關系。
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有一個頗具啟發(fā)性的營銷定義：營銷是企業(yè)與顧客構(gòu)建可持續(xù)關系的藝術和科學。企業(yè)的產(chǎn)品能以多高的價格出售，取決于交易雙方構(gòu)建了多大價值的關系。保險公司銷售人員銷售人壽保險，一張保單的數(shù)額可能高達幾百萬元，所以他會花大量的時間和潛在客戶溝通，對于潛在客戶的工作和家庭情況，他如數(shù)家珍，甚至可以提醒潛在客戶所關心事件的動向，這就是一種關系的構(gòu)建。關系營銷是企業(yè)構(gòu)建長期顧客價值的基礎，企業(yè)現(xiàn)在有很多手段可以管理客戶關系，比如通過CRM（customer relationship management，客戶關系管理）系統(tǒng)加上社交媒體，線上線下活動，邀請消費者共同參與產(chǎn)品創(chuàng)建、大規(guī)模定制化等，來輔助實現(xiàn)客戶關系管理。
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還有一個重要的概念叫作關鍵時刻（moment of truth，MOT），指的是影響顧客核心體驗和決策的時刻。寶潔公司前CEO雷富禮曾說，營銷過程有兩個關鍵時刻，當消費者進入商超之后，從眾多產(chǎn)品中挑選一個買走，這是第一個關鍵時刻。但這并不意味著營銷的成功，因為馬上會進入第二個關鍵時刻，即消費者買走后使用的那一瞬間，會做出繼續(xù)購買或放棄復購的判斷，這是第二個關鍵時刻。第一個關鍵時刻是產(chǎn)品的試用，第二個關鍵時刻是產(chǎn)品的復購或推薦。大多數(shù)新產(chǎn)品上市的失敗，不是失敗在第一個關鍵時刻，而是失敗在了第二個關鍵時刻。為了實現(xiàn)第一個關鍵時刻的成功，為了消費者能夠選擇嘗試新產(chǎn)品，企業(yè)需要投入大量的市場費用，如果消費者購買一次后不再回購，那么企業(yè)前期的巨額獲客成本就難以回收，新產(chǎn)品沒有回頭客，最終就失敗了。
除了這兩個時刻，還有一個重要的時刻叫作零關鍵時刻（zero moment of truth），指的是消費者在真實接觸到新產(chǎn)品之前，就已經(jīng)決定購買該產(chǎn)品的時刻。比如消費者在購買薯片或化妝品之前，可能不會直接去商店選購，而是在一些“種草”平臺，如小紅書、抖音、快手、淘寶直播、微信朋友圈等，獲得了產(chǎn)品的信息和推薦，再進行“拔草”。歐萊雅有一款“燒傷妝”彩妝產(chǎn)品，因為Lady Gaga短短5分鐘的化妝視頻，在一個月內(nèi)吸引了4000多萬人觀看，實現(xiàn)了百萬筆訂單。這就是零關鍵時刻的力量，顧客購買路徑中的許多環(huán)節(jié)已經(jīng)被前置了，企業(yè)需要圍繞顧客的購買路徑來重新設計營銷布局，利用社交媒體主動地與顧客對話，積極影響顧客的認知。
經(jīng)過上述介紹，你可能會覺得營銷就像一個筐，什么都能往里裝，但請記住一點：所有營銷決策都是圍繞著創(chuàng)造更多的顧客價值而展開的。
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很多人都知道美國西南航空公司，這家公司的特點是票價低、顧客忠誠度高。這家公司做了一個市場調(diào)研，顧客紛紛反映如果飛機上能夠提供蔬菜沙拉，他們就會更加滿意，也更加愿意搭乘該公司的航班。經(jīng)過再三權衡，西南航空公司最終決定提供蔬菜沙拉，但需要收費，而且這個沙拉很咸，顧客還需要再買水。這看起來似乎降低了顧客價值，其實，西南航空公司明白，他們最重要的顧客是那些“你給我一個能飛的東西，只要足夠便宜，我就敢坐上”的顧客。低價是其核心顧客的核心訴求，為了保持低價且盈利，其他服務都必須服從這個主旨。
這個例子啟示我們：所謂營銷，就是永遠圍繞著企業(yè)核心顧客的核心需求進行的價值創(chuàng)造。
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